Monessa organisaatiossa myynnillistä kilpailuetua etsitään uusista työkaluista, prosesseista ja teknologioista. Harvemmin huomio kiinnittyy siihen tekijään, joka vaikuttaa lähes kaikkeen myynnissä: dialogiin. Myynti nähdään usein kovina arvoina sen sijaan, että pohdittaisiin millainen vaikutus organisaation vuorovaikutuskulttuurilla on myynnin onnistumiseen.
Dialogi näkyy koko myyntiorganisaation suorituskyvyssä
Myynti mielletään helposti yksilösuoritukseksi. Todellisuudessa onnistunut myynti on yhä useammin joukkuelaji, jossa lopputulokseen vaikuttavat asiakkaan lisäksi kollegat, asiantuntijat, tuotanto, projektitiimit, asiakaspalvelu ja johto. Kun yhteistyö perustuu dialogiin, syntyy parempia asiakaskokemuksia, kannattavampaa liiketoimintaa ja sujuvampaa arkea koko organisaatiolle.
Dialogi ei tarkoita pelkästään hyvää keskustelua. Se tarkoittaa kykyä kuunnella, kysyä, jakaa tietoa, tarkastella asioita yhdessä ja rakentaa yhteistä ymmärrystä. Juuri näitä taitoja nykyaikainen myyntityö tarvitsee. Tässä blogissa avaamaamme miksi dialogi on nykyaikaisen myyntiorganisaation suurimpia kilpailuetuja, sekä miksi dialogin kehittäminen on myynnin kannalta tärkeää.
Kokonaisvaltainen myynti syntyy yhteisestä ymmärryksestä
Monessa organisaatiossa asiakkaalla saattaa olla useita yhteyshenkilöitä tai eri palvelualueiden myyjiä. Silti ei ole harvinaista, että samoille asiakkaille myydään toisistaan tietämättä tai että merkittäviä lisämyyntimahdollisuuksia jää tunnistamatta. Usein kyse ei ole osaamisen puutteesta vaan tiedon liikkumisesta.
Miten hyvin myyjät tuntevat toistensa asiakkuudet? Jaetaanko asiakaskohtaamisista syntyneitä havaintoja aktiivisesti? Keskustellaanko asiakkaiden muuttuvista tarpeista yhdessä vai jääkö tieto yksittäisen myyjän muistiinpanoihin?
Dialogiin pohjautuva toimintakulttuuri auttaa rakentamaan asiakkaasta yhteistä tilannekuvaa. Kun myyjät uskaltavat jakaa keskeneräisiä havaintoja, kysyä toisiltaan näkemyksiä ja tarkastella asiakkuuksia yhdessä, organisaatio kykenee tunnistamaan asiakkaan tarpeita huomattavasti laajemmin.
Parhaimmillaan asiakas ei kohtaa useita erillisiä myyjiä vaan yhden yhtenäisen organisaation, joka ymmärtää kokonaisuuden ja osaa tarjota ratkaisuja oikeisiin tarpeisiin. Samalla organisaation sisälle kertyy arvokasta tietoa siitä, mikä asiakkaiden arjessa muuttuu, millaisia haasteita he kohtaavat ja millaiset ratkaisut tuottavat heille eniten arvoa.
Dialogi näkyy suoraan asiakaskokemuksessa
Asiakas ei näe organisaatiokaavioita, sisäisiä prosesseja tai vastuunjakoja. Asiakas kokee sen, miten hänen kanssaan kommunikoidaan. Myyntiorganisaation vuorovaikutustaidot näkyvät jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
Kuunnellaanko asiakasta aidosti vai odotetaanko omaa puheenvuoroa? Uskalletaanko kysyä riittävästi kysymyksiä vai siirrytäänkö nopeasti tarjoamaan valmista ratkaisua? Viestitäänkö myyntiprosessin aikana aktiivisesti vai jääkö asiakas epävarmuuteen siitä, missä vaiheessa asiat etenevät?
Dialogiin perustuva myyntityö perustuu uteliaisuuteen. Sen sijaan, että myyjä pyrkii mahdollisimman nopeasti vakuuttamaan asiakkaan, hän pyrkii ensin ymmärtämään. Moni asiakas ei osaa itse sanoittaa kaikkia tarpeitaan. Siksi laadukkaat kysymykset ovat usein arvokkaampia kuin valmiit vastaukset. Kun asiakkaan tilannetta tarkastellaan aidosti yhdessä, löydetään usein myös sellaisia mahdollisuuksia, joita kumpikaan osapuoli ei aluksi tunnistanut.
Tämä liittyy vahvasti myös ristiinmyyntiin. Mitä paremmin asiakkaan kokonaisuus ymmärretään, sitä paremmin organisaatio pystyy tarjoamaan ratkaisuja asiakkaan todellisiin tarpeisiin. Tällöin lisämyynti ei tunnu asiakkaasta myymiseltä vaan paremmalta palvelulta.
Myynti ei voi toimia irrallaan muusta organisaatiosta
Me ollaan valmennuksissa nähty, että yksi yleisimmistä kitkan lähteistä organisaatioissa syntyy tilanteista, joissa myynti ja muu organisaatio elävät eri todellisuuksissa. Myynti lupaa asiakkaalle toimitusajan, jota tuotanto ei pysty toteuttamaan. Asiantuntijat saavat projektin, jonka sisältö on jäänyt epäselväksi. Asiakasta varten räätälöity ratkaisu osoittautuu käytännössä vaikeaksi tai kannattamattomaksi toteuttaa.
Harvoin kyse on pahasta tahdosta tai halusta tehdä toisen osaston elämästä vaikeaa. Useimmiten kyse on puutteellisesta dialogista.
Kun keskusteluyhteys myynnin, tuotannon, asiantuntijoiden ja muiden toimintojen välillä on aktiivinen, myyjät ymmärtävät paremmin, mitä organisaatio pystyy toimittamaan, millaisilla resursseilla ja millä aikataululla. Samalla muu organisaatio saa näkyvyyttä asiakkaiden tarpeisiin ja markkinan muutoksiin. Tämä mahdollistaa realistisemmat lupaukset, paremman asiakaskokemuksen ja kannattavamman liiketoiminnan.
Dialogin merkitys korostuu erityisesti silloin, kun organisaatio myy asiantuntijapalveluita, teknisiä ratkaisuja tai laajoja projektikokonaisuuksia. Mitä monimutkaisempi kokonaisuus on kyseessä, sitä tärkeämpää on rakentaa yhteistä ymmärrystä ennen päätöksiä.
Yhteinen reflektio ehkäisee kalliita ja toistuvia virheitä
Monessa organisaatiossa asiakkuuksia ja projekteja tarkastellaan lähinnä silloin, kun jokin menee pieleen. Silloinkin huomio kohdistuu usein syyllisten etsimiseen eikä oppimiseen. Dialogikulttuuri rakentuu jatkuvasta yhteisestä reflektiosta.
Pysähdytäänkö organisaatiossa säännöllisesti pohtimaan, mitä asiakkuuksissa on opittu? Tarkastellaanko onnistumisia yhtä huolellisesti kuin epäonnistumisia? Uskalletaanko nostaa esiin myös vaikeita havaintoja? Kehitetäänkö toimintaa yhdessä toistuvien ongelmien ehkäisemiseksi?
Yhteinen reflektio auttaa tunnistamaan esimerkiksi tilanteita, joissa myydään jatkuvasti samoja ratkaisuja totutusta tavasta ilman, että niiden kannattavuutta tai asiakkaalle tuotettua arvoa tarkastellaan kriittisesti. Se auttaa myös huomaamaan, jos organisaation eri osastoilla on hyvin erilaiset käsitykset siitä, mikä on tärkeintä juuri nyt. Kun ymmärrys rakentuu yhdessä, päätökset eivät perustu oletuksiin vaan yhteiseen näkemykseen.
Dialogi rakentaa myyntiorganisaation kilpailuetua
Moni organisaatio investoi myynnin kehittämiseen uusien työkalujen, järjestelmien ja prosessien kautta. Ne ovat tärkeitä, mutta niiden rinnalla kannattaa tarkastella myös jotain perustavanlaatuisempaa: miten ihmiset keskustelevat keskenään.
Toimiva dialogi ei näy ainoastaan parempana työilmapiirinä. Se näkyy tehokkaampana tiedonkulkuna, laadukkaampina asiakaskohtaamisina, onnistuneempana ristiinmyyntinä, realistisempina lupauksina ja kannattavampana liiketoimintana. Lopulta kysymys ei ole vain siitä, kuinka hyvin myyjät osaavat keskustella asiakkaiden kanssa. Kyse on siitä, kuinka hyvin koko organisaatio kykenee rakentamaan yhteistä ymmärrystä asiakkaan ympärille. Ja juuri siinä piilee dialogin todellinen voima myyntiorganisaatiossa.
Lopuksi sinulle pohdittavaksi
- Kuinka hyvin myyjät tuntevat toistensa asiakkuuksia ja asiakkaiden tarpeita?
- Miten aktiivisesti asiakasrajapinnasta syntyneitä havaintoja jaetaan organisaation sisällä?
- Kuinka usein myynti ja muut osastot pysähtyvät yhdessä tarkastelemaan asiakkuuksia ja projekteja?
- Tietävätkö kaikki organisaatiossa, mitä on luvattu asiakkaalle ja miksi?
- Millaisia myynnillisiä mahdollisuuksia menetätte tällä hetkellä toimimattoman dialogin seurauksena?
Me Kasvussa Oy:ssä uskomme, että kestävää kasvua ei rakenneta pelkästään paremmilla prosesseilla tai tehokkaammilla järjestelmillä. Se rakennetaan ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Kun dialogi toimii, myös yhteistyö, asiakaskokemus ja liiketoiminta voivat kasvaa samassa tahdissa.
