Koin muutama päivä sitten miltä tuntuu olla näkymätön kuin haamu.

Poikkesin suosikkivaatebrändini myymälässä Gatwickin lentokentällä. Tammikuun alennusmyynnit olivat parhaassa vauhdissa, joten vietin myymälässä noin 20 minuuttia sovitellen alennustuotteita löytääkseni juuri ne minulle sopivat vaatteet. Koin samalla elämäni ensimmäisen haamukokemuksen.

Näkymätön

Myymälässä oli poikkeuksellisen hiljaista ja olin ainoa asiakas. Haamumaisen olostani teki se, että kanssani suhteellisen pienessä myymälässä oli neljä asiakaspalvelijaa, mutta yksikään heistä ei nähnyt minua. He katsoivat ohitseni, juttelivat keskenään ja välillä touhusivat omiaan. Yksikään heistä ei tervehtinyt minua, kun saavuin liikkeeseen. Yksikään ei myöskään noteerannut minua koko käyntini aikana tai kysynyt olisinko tarvinnut apua vaatteiden valitsemiseen.

Kun olin valinnut tuotteet ja saavuin kassalle noin metrin päähän kassalla olevista asiakaspalvelijoista, testasin mielenkiinnolla huomaisivatko he minut edes silloin, kun olin valmis vinguttamaan korttiani muutaman sadan punnan edestä. Eivät huomanneet. Noin minuutin hämmentyneen odottelun jälkeen kysymykseni ”I’m sorry, but am I invisible?” viimein herätti heidät nostamaan katseensa minuun ja ottamaan rahani vastaan. Ellen olisi todella rakastanut valitsemiani tuotteita (ja 50 % alennusta!) olisin taatusti jättänyt tuotteet ostamatta ja äänestänyt jaloillani.

Älä tee oletuksia asiakkaistasi

Reflektoidessani tilannetta jälkikäteen yritin ymmärtää syitä palveluhaluttomuudelle.  Ehkä liikkeessä ei jaksettu panostaa paremman asiakaspalvelukulttuurin luomiseen, koska lentokentän asiakkaat tyypillisesti vierailevat liikkeessä vain harvoin. Tai ehkä liikkeen asiakaspalvelijat tekivät tyylistäni ja budjetistani oletuksia, koska olin tällä kertaa pukeutunut hyvin rentoihin matkustusvaatteisiin, jotka eivät olleet brändin tyylisiä. Saman ilmiön ”ennakko-oletuksista” olen kokenut aiemmin autokaupassa ja asuntokaupoilla luultavasti ikäni tai sukupuoleni perusteella. Olen saattanut jäädä täysin ilman palvelua tai sitten myyjä on puhunut vain miehelleni sivuuttaen minut täysin.

Mielestäni on erittäin vaarallista tehdä asiakkaasta tai hänen maksukyvystään oletuksia esim. pukeutumisen, iän tai sukupuolen perusteella. Voihan olla, että juuri nainen on liikkeessä vierailevan pariskunnan auto- ja asuntokauppojen innoittaja sekä rahoittaja.  Tai esimerkiksi nuorehko huppariin ja tennareihin pukeutunut henkilö saattaa aivan hyvin olla juuri yrityksensä myynyt miljonääri tai vaikkapa keskeinen some-vaikuttaja, jolla on satoja tuhansia seuraajia ja valtava voima vaikuttaa mielikuviin laajammassakin skaalassa.

Asiakaspalvelijat ovat brändin kasvot

Minulle asiakaspalvelu merkitsee ennen kaikkea kokemusta, joka luo mielikuvaa, tunnetta ja luottamusta brändiä kohtaan. Parhaimmillaan tuo kokemus saa asiakkaan palamaan brändin ääreen yhä uudelleen ja uudelleen. Asiakaspalvelijat ovat brändin tai yrityksen kasvot ja he joko täydentävät tuotteesta ja palvelusta saatavan ilon tai vievät sen mennessään. Koska brändiuskollisuus perustuu pitkälti tunteisiin ja mielikuviin, yksikin huono kokemus voi riittää muokkaamaan asiakkaan mielikuvaa brändistä pysyvästi.

Ennen mielikuvissani suosikkibrändiini yhdistyi tyylikkyyden lisäksi leikkisyys, värikkyys ja iloisuus. On harmi, että tästä lähtien vetäessäni ostamaani puseroa tai takkia ylleni tulen aina muistamaan sen kerran, kun olin läpinäkyvä, väritön ja turhautunut kuin haamu.

Oletko sinä koskaan kokenut olevasi haamu?

Follow my blog with Bloglovin